“互聯(lián)網(wǎng)+”讓供水服務(wù)更貼心
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為信息共享、信息協(xié)作和商務(wù)拓展創(chuàng)造了一個(gè)嶄新的萬(wàn)能空間。毫不夸張地說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)構(gòu)成一個(gè)獨(dú)立的超級(jí)王國(guó)，是一個(gè)超越了國(guó)家、地區(qū)、民族、人種、文化、風(fēng)習(xí)，超越了時(shí)空和人類全部歷史的嶄新的數(shù)字化世界，它潛移默化地改變著我們的價(jià)值觀、世界觀和情感取向，改變著我們的學(xué)習(xí)、工作、生活和思維方式，同時(shí)也使我們所處的經(jīng)濟(jì)、政治形態(tài)發(fā)生著從量到質(zhì)的改變。
隨著信息化的發(fā)展，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用在供水企業(yè)占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，很多企業(yè)都利用信息化手段來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，信息化有效提高了永寧供水公司各部門的運(yùn)營(yíng)效率，使公司得以更快速的發(fā)展壯大。供水服務(wù)熱線就是對(duì)外受理用戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)的橋梁。客戶服務(wù)是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響公司聲譽(yù)。一直以來(lái)客服熱線肩負(fù)著全縣供水用戶對(duì)各類用水方面的咨詢、報(bào)修、報(bào)漏及處理用戶各類投訴，解釋、問(wèn)詢等工作，每天的電話量非常大，同時(shí)還要及時(shí)記錄，落實(shí)情況。尤其是進(jìn)入夏季用水高峰期后，持續(xù)高溫的天氣，造成了城區(qū)供水量需求增大、壓力不足等現(xiàn)象較為頻繁的出現(xiàn)，隨之而來(lái)的是電話量不斷增加。遇到有些用戶的不理解和謾罵，必須堅(jiān)持耐心接聽(tīng)并細(xì)心解釋，用自己的良好素質(zhì)及專業(yè)的業(yè)務(wù)能力給用戶解答。我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是“服務(wù)”；只有服務(wù)做好了，才能獲得用戶的持續(xù)支持與信賴。關(guān)于業(yè)務(wù)：一定要熟悉且專業(yè)，增加對(duì)供水流程的了解，對(duì)相關(guān)部門的分工及工作事項(xiàng)也要很清楚。這樣更有利于反饋和處理用戶提出的問(wèn)題。
關(guān)于態(tài)度：要有“職業(yè)人”的精神，克制自己的個(gè)人情緒，專心地傾聽(tīng)用戶的反饋，有耐心的回復(fù)；如果碰到個(gè)別脾氣暴躁的用戶，也要努力安撫用戶的心情，讓用戶客觀的描述問(wèn)題并給予解答。關(guān)于方式：如果用戶的問(wèn)題處理起來(lái)有困難，也要做好記錄，在跟相關(guān)人員溝通確認(rèn)好處理方式之后，再次聯(lián)系該用戶，要讓用戶感覺(jué)到我們對(duì)他們的尊重和重視，讓用戶對(duì)我們更加的信任。
關(guān)于地區(qū)差異：我們處在回族地區(qū)，在日常的工作中，難免會(huì)遇到用戶講方言的問(wèn)題，作為供水熱線員，要能聽(tīng)懂方言；另外，在平常的溝通中，了解當(dāng)?shù)厝罕姷纳盍?xí)慣。這也是提升供水服務(wù)需要注意的一方面。關(guān)于責(zé)任：供水行業(yè)是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有人可以離得開(kāi)水。而在當(dāng)下，水的安全問(wèn)題是每個(gè)人都非常關(guān)注的。因此，我們肩頭的責(zé)任也越來(lái)越重，企業(yè)是我們的家，家里的日子過(guò)得好不好，與我們每一位家人都息息相關(guān)，我們的形象不僅代表了自己，更代表了一個(gè)“家”的形象，這就是供水企業(yè)的形象，所以，不管從各個(gè)方面，都要嚴(yán)格得要求自己，以大局為重。
永寧供水公司的客戶服務(wù)熱線電話起初由水廠值班人員代接，由于水廠工作繁忙，接聽(tīng)電話不及時(shí)，導(dǎo)致用戶投訴較多，滿意度下降。為更貼近群眾，服務(wù)社會(huì)，提升供水服務(wù)水平，樹立企業(yè)新形象，最大限度滿足廣大客戶對(duì)自來(lái)水供應(yīng)和服務(wù)方面的需求，公司于2016年5月18日正式組建成立永寧供水客戶服務(wù)部，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，確保不漏聽(tīng)每一位用戶的來(lái)電，截止2017年1月份，共接聽(tīng)電話4132個(gè)，受理派單426件。公司為了更好地提升用戶滿意度，為了強(qiáng)化服務(wù)職能，增強(qiáng)服務(wù)時(shí)效，2016年8月，公司以公開(kāi)招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)的原則選拔兩名熱線工作人員，經(jīng)過(guò)集團(tuán)公司、“96666”客服中心及我公司相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，并且通過(guò)自身不斷學(xué)習(xí)，用自身良好的素質(zhì)及專業(yè)的業(yè)務(wù)能力完成熱線工作。由于熱線服務(wù)工作是 24 小時(shí)值班制，曾在“一線”任勞任怨辛勤工作的兩位老同志現(xiàn)在也不忘奉獻(xiàn)自己的力量，堅(jiān)守在熱線工作，以飽滿的工作熱情接聽(tīng)每一位用戶來(lái)電，工作上兢兢業(yè)業(yè)，吃苦耐勞，值得我們學(xué)習(xí)。
“互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)名詞引領(lǐng)著時(shí)代的潮流，打破了原來(lái)的“固定、死板”的模式，公司客戶服務(wù)部門通過(guò)客戶的咨詢，反饋，投訴等問(wèn)題發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的不足，為了提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)理念，增加用戶對(duì)企
業(yè)的信心和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的信譽(yù)和口碑。2016年12月，公司積極搶抓“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代新機(jī)遇，搶占服務(wù)民生新高地，提供優(yōu)質(zhì)供水、服務(wù)民生，引進(jìn)了先進(jìn)的客服熱線系統(tǒng)，由之前的單一人工受理，紙質(zhì)記錄，無(wú)法
在第一時(shí)間掌握了解水廠的水壓、流量等情況，工作人員須打電話或者去水廠監(jiān)控室了解水壓，轉(zhuǎn)化為電子辦公，業(yè)務(wù)分流，實(shí)時(shí)彈屏窗口，用戶信息一目了然，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”信息平臺(tái)服務(wù)，將水廠的出廠水壓、流量，各測(cè)壓點(diǎn)的水壓能夠?qū)崟r(shí)顯示，使熱線工作人員第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握水壓、流量等信息，從而向用戶解釋水壓、流量等相關(guān)咨詢更加準(zhǔn)確完善。以前熱線接到用戶的訴求，直接通過(guò)電話轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理，由于員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉造成處置不及時(shí)，影響公司形象。為了避免推諉扯皮等現(xiàn)象，在公司及部門領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，供水熱線主動(dòng)出擊，建立了微信熱線工作群，凡是有用戶投訴或者反映訴求，都在熱線工作群里派單，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的共同監(jiān)督下，各部門逐漸由被動(dòng)催要處理結(jié)果，變?yōu)橹鲃?dòng)反饋信息，部門與部門之間開(kāi)始了有效的溝通與交流，從而使客戶服務(wù)工作能夠流程順暢，切實(shí)解決用戶反映的問(wèn)題。其具體體現(xiàn)在：
（1）派單方式的轉(zhuǎn)變：由原電話派單的方式轉(zhuǎn)變?yōu)樵跓峋�工作群里派單，在公司領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)共同監(jiān)督下，快速、高效的完成每一單的工作。
（2）接單方式的轉(zhuǎn)變：由原被動(dòng)接單轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)接單。熱線工作人員所派工單，隸屬于各對(duì)外服務(wù)部門管轄范圍，外勤人員主動(dòng)接單，維修、搶修進(jìn)行“微直播”實(shí)現(xiàn)“民呼我應(yīng)”，按照制定的規(guī)章制度，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求
的完成。
（3）回復(fù)方式的轉(zhuǎn)變：由原熱線工作人員反復(fù)催促才給答復(fù)轉(zhuǎn)變?yōu)橥馇谌藛T每完成一單
后主動(dòng)回復(fù)客服人員，部門與部門之間形成了有效的溝通與交流，從而使客戶服務(wù)工作能夠
流程順暢。
（4）發(fā)布通告方式的轉(zhuǎn)變：由原各部門打電話通知停水、維修等事宜轉(zhuǎn)變?yōu)楦黝愅Ｋ�、維修等事宜在熱線工作群里通知，方便公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門主管領(lǐng)導(dǎo)了解實(shí)時(shí)情況，各對(duì)外服務(wù)部門與熱線工作人員統(tǒng)一解釋口徑，不再出現(xiàn)之前各部門之間情況不了解，信息不互通，給用戶解釋不到位的情況。熱線系統(tǒng)的安裝不僅是對(duì)用戶與客服工作人員雙方面的約束也起到了對(duì)客服工作人員的保護(hù)作用，從而有效地解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規(guī)范的不足。工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話隨意性強(qiáng)、口語(yǔ)化嚴(yán)重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現(xiàn)在的對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”每個(gè)步驟的實(shí)施都是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，恰當(dāng)?shù)慕鉀Q用戶的后顧之憂。并且工作人員由原來(lái)的粗聲音，聲音忽高忽低到現(xiàn)在吐字清晰，用語(yǔ)規(guī)范，音量適中，語(yǔ)速正常，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，語(yǔ)氣親切，每一通電話都讓用戶體會(huì)到“微笑服務(wù)”。加強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的理解和信任，從而提升用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。
客戶服務(wù)部同時(shí)辦理永寧所和望遠(yuǎn)所新裝用戶的立戶工作以及表卡打印、用戶信息變更等。在辦理立戶工作中，客戶服務(wù)部嚴(yán)格按照公司規(guī)定對(duì)用戶的姓名及聯(lián)系電話等內(nèi)容進(jìn)行登記。如有信息不完整或需變更信息的用戶，仔細(xì)細(xì)致的給予添加及修改，永寧、望遠(yuǎn)兩個(gè)營(yíng)業(yè)所所有用戶表卡每年更換打印，確保不影響收費(fèi)工作。
2017年1月份，永寧供水公司對(duì)加強(qiáng)車輛運(yùn)行過(guò)程管控，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，及時(shí)查處違法違章行為，有效預(yù)防道路交通事故，保障他人和自己的生命、財(cái)產(chǎn)安全，強(qiáng)化安全保障措施，提高科技信息化管理水平，促進(jìn)公司安全管理，安裝了車輛GPS定位系統(tǒng)。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理公司車輛GPS監(jiān)控管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)平臺(tái)正常使用，日常維護(hù)，保證監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。主要包括：
（1）車輛GPS監(jiān)控是指帶有GPS衛(wèi)星定位功能，能實(shí)時(shí)記錄和傳輸車輛所在位置、行駛路線、行駛速度等，具有定位、監(jiān)控、記錄、等綜合功能的汽車行駛記錄監(jiān)控管理系統(tǒng)。
（2）根據(jù)“分級(jí)管理、各負(fù)其責(zé)，有效監(jiān)控、全面覆蓋”的原則，通過(guò)GPS定位對(duì)車輛運(yùn)行過(guò)程位置、速度、方向、行駛線路、運(yùn)行軌跡、規(guī)范行駛等實(shí)施安全運(yùn)行監(jiān)控，從而規(guī)范車輛運(yùn)行，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)行過(guò)程的受控管理，有效制止違章行車和預(yù)防控制交通事故的發(fā)生。
（3）監(jiān)控車輛運(yùn)行情況，及時(shí)正確處理行駛途中遇到的異常情況，記錄、并及時(shí)上報(bào)。
（4）對(duì)水源地深井泵房出現(xiàn)意外能及時(shí)安排就近車輛并前往處理。
（5）對(duì)各供水服務(wù)區(qū)域出現(xiàn)的服務(wù)需求安排就近車輛前往處理。
客戶服務(wù)部的全體員工深知任重而道遠(yuǎn)，必須從思想上樹立服務(wù)意識(shí)，從行動(dòng)上落實(shí)。通過(guò)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，各類實(shí)踐不斷豐富自己，從而扎實(shí)的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的應(yīng)用到工作當(dāng)中，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們服務(wù)行業(yè)的主旨，從思想和行動(dòng)上詮釋著“為民、敬業(yè)、奉獻(xiàn)”的真諦。服務(wù)部本著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)信供水”的服務(wù)宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶之急，想用戶之所想，從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)“微笑服務(wù)”。
（永寧供水公司 姜宗娟）
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